Con questa intervista entriamo nel tema hospitality per comprendere i cambiamenti in atto. Lo facciamo con Sara Abdel Masih, volto noto dell’ospitalità italiana nonché speaker della prossima edizione di BTO. Con lei affrontando la questione centrale dell’equilibrio tra human e tecnologia, reso ancora più urgente dai rapidi sviluppi del Metaverso.
In questo momento di profonda incertezza gli hotel sono pronti ad investire nel futuro con applicazioni nel metaverso?
La nuova generazione di imprenditori e manager dell’hotellerie è prontissima a investire in innovazione e tecnologia. Lo sta già facendo con grandi risultati e notevole apprezzamento dai clienti. Quanto al Metaverso, è un fenomeno che noi tutti osserviamo. Credo sia forse più affine ad ambiti 100% virtual – penso al gaming e credo che per comprenderne l’efficacia nell’esperienza pre-stay, in hotel e post stay ci vorrà del tempo. Il nostro settore resta tra quelli in cui l’ospite vive e aspetta la sua esperienza in presenza, nei nostri luoghi e spazi che certo hanno un’estensione anche su app e siti ma che si manifesta con l’accoglienza delle nostre persone, l’atmosfera delle camere, dei rooftop, dei ristoranti che tutte insieme sono in grado di risvegliare i nostri 5 sensi.
Pensi che continuerà ad esserci una contrapposizione tra human e digitalizzazione dell’ospitalità o si andrà sensibilmente a ridurre?
Penso che la digitalizzazione dell’ospitalità sia necessaria e opportuna in ambiti specifici: mi riferisco a pagamenti, acquisti di servizi ancillari e prenotazioni ovviamente. Mi sento di ribadire che il cuore dell’esperienza in hotellerie si viva pienamente in struttura. La contrapposizione a mio avviso dovrebbe essere vissuta come compartecipazione virtuosa. Human in albergo è chi ti accoglie e ti ascolta, spesso dopo un lungo viaggio o dopo una giornata di lavoro complessa, chi ti riconosce al secondo soggiorno in struttura, chi sa cosa ti aspetti e cosa ti fa stare bene. Inoltre, è bene tracciare le preferenze di acquisto dei clienti ma cosa resta dell’inatteso, della meraviglia che solo il contatto umano può dare?
Di grande attualità è il tema del lavoro nel turismo che verrà approfondito in diversi interventi a BTO. Hai una tua opinione su come il settore possa ritrovare appeal e i giusti equilibri tra domanda e offerta?
Io credo che sia un tema culturale e di cambio generazionale. Nei miei momenti formativi e di consulenza sottolineo sempre come l’ascolto delle persone, delle loro esigenze, della loro identità e unicità sia fondamentale per scoprire talenti, coltivarli, crescere insieme. Grazie alla mia esperienza con la Sensory Academy incontro imprenditori, manager, front office e revenue manager che vivono la necessità di essere ascoltati, che sentono frustrata la loro unicità sull’altare dell’emergenza, dell’operatività, dei risultati ad ogni costo. È il momento in cui tutti interiorizziamo realmente una nuova cultura e etica del lavoro. Occorrono nuovi contratti, ovviamente, serve un salto di qualità per tutte le parti coinvolte.
Secondo te stiamo vivendo il passaggio ad una nuova era nell’ospitalità?
Credo di sì, abbiamo attraversato la tempesta della pandemia che ha annichilito il nostro lavoro. Vediamo oggi il nostro settore rifiorire ma profondamente mutato. Credo che i prossimi cinque anni saranno determinanti anche per il passaggio generazionale: dobbiamo essere attenti in questo tempo a investire sulla formazione, a non scordare la lezione delle emergenze a imparare a fare una seria programmazione fondamentale per lo sviluppo del settore e della destinazione Italia.
Sara Abdel Masih, presidente dell’Associazione Direttori d’Albergo per la Lombardia; nel 2020 è stata premiata “Donna manager dell’anno”, nel 2021 assume il ruolo di general manager all’Hotel Dei Cavalieri e The Square a Milano. Una carriera di grande successo nell’hotellerie di lusso e, oggi, anche coach e formatrice.
L’intervista riguarda il topic “Hospitality” ed è stata curata dal coordinatore scientifico del tema, Nicola Zoppi.
Ti aspettiamo a BTO – Be Travel Onlife per ascoltare dal vivo Sara Abdel Masih e approfondire il dibatto sul rapporto tra elemento umano e tecnologia nell’ospitalità.
L’appuntamento è a Firenze il 29 e 30 novembre 2022.
